【原創(chuàng)】15分鐘，KFC免費升大杯

第一次當標題黨，心里還是有些惶恐，先做一下聲明：

這不是一個廣告

更不是KFC做廣告

鄭重提醒：不要去KFC門店詢問有沒有15分鐘，免費升大杯的活動。

因為，這只是一個特殊情況后的結(jié)果。

話說

有一天， 小編去一家KFC，因為店里的服務(wù)生剛來實習，業(yè)務(wù)生疏導(dǎo)致我多等了15分鐘。店長發(fā)現(xiàn)后一再對我表示歉意，一直替我摧餐。還免費的為我將套餐中的可樂升到大杯。就是這么一個簡單的小事，在我沒有任何催促的情況下，店長一系列的處理妥妥當當，讓我期初抱怨的心情蕩然無存，并對這家KFC點留下了深刻的印象。

仔細想來，很多人應(yīng)該也都在KFC、麥當勞或者其他這樣的快餐店遇到過因店員操作問題的等待，但不是都能遇到這樣來處理的店長。這件事看似微不足道，不處理也不是店長的過錯。可這位店長用最微不足道的代價換來的是客戶心里的認可。作為當事人的我來說，我就會和朋友說起這家KFC店,很有可能就起到了宣傳的作用?？赡苣莻€店長也不會想到，我甚至因為這個專門寫了一篇文章來說這件事。可惜，小編的公眾號流量太可憐，起不到太大的宣傳效果罷了。不過，即便是這樣，小編還是會在文末貼出照片和地址，作為鼓勵！

這就是一種積極的服務(wù)意識，化被動為主動。從事服務(wù)行業(yè)的人，有很多會被理所當然給坑害。站在自己的位置上不肯挪窩，看到什么都是以自己的角度來看待。要知道，理由自己說出來是借口，別人說出來是體諒。服務(wù)意識就在于此。我們很多銷售或者做服務(wù)業(yè)的朋友經(jīng)常會說到的一句話就是，“我都這樣了客戶還……”，這就是扎根自我的典型語句。另外一種，被理所當然坑害的，想當然的認為，理所當然的以為，在國際海運國際物流中的銷售們都交過學費。這些習慣其實不光在工作中，在生活中也是會影響到你。當然，你能克服這些缺點，服務(wù)中自身的缺陷修補并不等于你就具備了服務(wù)意識，那只是說明你具備做服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)。服務(wù)意識那是需要在工作中，始終充滿激情，對待客戶始終保持著關(guān)注，日積月累中慢慢修煉出來的一種能力。用最小的代價轉(zhuǎn)化客戶心中的不滿，轉(zhuǎn)而從體諒到理解，從理解到認可。其實真的不是一杯可樂能做到的，能做到的是服務(wù)意識本身。

服務(wù)意識是經(jīng)驗，更是一種服務(wù)能力的體現(xiàn)。在服務(wù)業(yè)行業(yè)中，接到客戶的投訴和不滿的情況時有發(fā)生。能妥善解決的問題，靠的就是服務(wù)意識。甚至，在不滿情緒還沒有開始在客戶心里發(fā)酵，有服務(wù)意識的客服或者銷售都會敏銳的覺察到跡象，把客戶不滿情緒扼殺在萌芽。小編在KFC遇到的事，就是典型案例，那位店長可以說是大神級的服務(wù)意識。這真的是一種美妙的體驗，無論對客人或者服務(wù)當事人來說。一個服務(wù)意識，不僅僅拉近和客戶之間的距離，更能從服務(wù)的角度體驗職業(yè)滿足感。客戶心情的轉(zhuǎn)化，和被重視的體驗。也能更大程度上感受到被服務(wù)的快感和滿足。這是一種雙贏，無論對誰來說。

服務(wù)意識體現(xiàn)一個品牌的尊嚴。口碑永遠不是評論和五星能準確體現(xiàn)的，真有親身體驗，那種感覺才夠直觀。對于服務(wù)行業(yè)來講，沒有零投訴，開門做生意，沒有投訴說明你沒有銷量。很多從事服務(wù)行業(yè)的人，最擔心害怕的就是客戶投訴。其實大可不必，無論從企業(yè)、品牌或者具體銷售服務(wù)人員，成長都是需要經(jīng)歷才能豐滿的。投訴不可怕，可怕的是解決投訴的態(tài)度和解決之后的總結(jié)。好了傷疤忘了疼，是在服務(wù)業(yè)中是最大的禁忌。服務(wù)意識就是在投訴中，自我完善修補服務(wù)系統(tǒng)中，逐步建立起來的。品牌不是怕投訴，是怕沒有服務(wù)意識來的投訴，那樣的品牌不能稱之為品牌。一個沒有尊嚴的品牌也是不過是個笑談罷了。

服務(wù)意識是企業(yè)發(fā)展的根本。銷量仰仗的不是絕對的硬實力，在當下的市場競爭下，你單純靠拼硬實力是很難立足，或者長期發(fā)展的。這就是為什么做企業(yè)的都在乎自有品牌、行業(yè)口碑和五星評價。這幾個點其實都和企業(yè)的服務(wù)意識緊密關(guān)聯(lián)。當便宜不在是客戶追求的唯一條件時，即便宜又有口碑無形中成為企業(yè)面臨的窘境。這種西瓜和芝麻都要的情況，其實也屢見不鮮。你不能說客戶貪婪，有需求就有市場，有市場就有人會想要拿。你拿不到不是因為沒有硬實力，那就是自我服務(wù)意識的軟件系統(tǒng)沒更新導(dǎo)致的結(jié)果。

15分鐘后，小編喝著升級后的大杯可口可樂走出了這家KFC店的時候，更多是體會到品牌服務(wù)意識對于消費者影響。