技巧 | 當(dāng)客戶說(shuō)：“我暫時(shí)不需要”時(shí)，該怎樣回復(fù)？
發(fā)布時(shí)間：2018-06-11技巧 | 當(dāng)客戶說(shuō)：“我暫時(shí)不需要”時(shí)，該怎樣回復(fù)？
5天前
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相信各位外貿(mào)人對(duì)以下的情景絕對(duì)不會(huì)感到陌生：你通過(guò)電話，郵件和各種社交媒體聯(lián)系客戶已經(jīng)有好一段時(shí)間了，你逐漸摸透了客戶的需求和痛點(diǎn)，你也確信，你的產(chǎn)品對(duì)于他們來(lái)說(shuō)絕對(duì)是一個(gè)理想的選擇。
你信心滿滿，成竹在胸，準(zhǔn)備邀約客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示，甚至都開(kāi)始盤(pán)算如何談合同的細(xì)則了，正當(dāng)你準(zhǔn)備開(kāi)口的時(shí)候，客戶對(duì)你說(shuō)：
“
好的，我了解了，不過(guò)我現(xiàn)在暫時(shí)還不需要，有需要時(shí)我會(huì)聯(lián)系你的。
”
好家伙！一句“我現(xiàn)在暫時(shí)還不需要”把好好的天給聊死了！你的跟進(jìn)做得足夠及時(shí)，客戶的需求和痛點(diǎn)也已經(jīng)充分了解，但是出單就是這么難！
根據(jù)我的觀察，對(duì)于很多銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，“我現(xiàn)在暫時(shí)還不需要”這句話相當(dāng)致命，很多人聽(tīng)到這句話后，都像被潑了一頭冷水，沒(méi)有欲望和客戶繼續(xù)聊下去了。但要想成為出色的銷(xiāo)售，這個(gè)檻你一定要邁過(guò)，這個(gè)抗拒你得想辦法解除。
和解除任何客戶抗拒一樣，你需要問(wèn)客戶對(duì)的問(wèn)題，找到客戶抗拒的真正原因，客戶暫時(shí)還不需要，為什么？是他已經(jīng)有足夠的產(chǎn)品庫(kù)存了嗎？是他已經(jīng)找到了供應(yīng)商了嗎？還是他真的要等幾個(gè)月后才到采購(gòu)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)？
通常來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶說(shuō)“我現(xiàn)在暫時(shí)還不需要”，主要是因?yàn)榭蛻暨€感受不到緊迫感，或者是他還感覺(jué)不到你產(chǎn)品的價(jià)值。下面，我就為大家提供20個(gè)解除客戶關(guān)于時(shí)間抗拒的話術(shù)，中英結(jié)合，拿來(lái)即用！
1.
“If money and resources were no object, would you be willing to start with our product today?”
“如果錢(qián)和資源都不是問(wèn)題，那么您今天就可以下購(gòu)買(mǎi)的決定嗎？”
如果很不幸，你的客戶回答“No”，那就說(shuō)明他還不夠認(rèn)可你的產(chǎn)品，你需要趕緊在客戶心中重塑你產(chǎn)品的價(jià)值。相反，如果你的客戶回答“Yes”，那你就要進(jìn)一步去探究，究竟是什么阻礙了他下購(gòu)買(mǎi)的決定。
2.
“What’s holding you back?”
“究竟是什么阻礙了您下購(gòu)買(mǎi)的決定？”
讓客戶主動(dòng)告訴你，他目前遇到的障礙在哪里，你就可以更好地了解到客戶為什么會(huì)猶豫不決。
3.
“When would be a good time to buy?”
“那您覺(jué)得，什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)，比較合適？”
如果客戶還是回答，我真的暫時(shí)還不需要，怎么辦？你可以說(shuō)：“If I call you back next month, what circumstances will have changed?”（如果我下個(gè)月再打電話給您，情況會(huì)發(fā)生什么變化？”）
4.
“What happens to those goals if you don’t act now?”
“如果您現(xiàn)在不采取行動(dòng)，您的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)將會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？”
你客戶有沒(méi)有Plan B？如果他們有，那么他們就不會(huì)有很強(qiáng)的緊迫感。所以，你要讓客戶意識(shí)到，你的產(chǎn)品是他解決問(wèn)題的唯一辦法，這樣，你才能掌握主動(dòng)。
5.
“How can I help you get the resources you need to sell this to the decision maker?”
“我怎樣才能幫您獲得所需的資源，來(lái)幫助您說(shuō)服你們團(tuán)隊(duì)的決策者？”
如果客戶不是最終的決策者，你就需要幫助客戶，讓他去說(shuō)服最終的決策者。
6.
“So is X goal no longer a priority for you?”
“所以X目標(biāo)不再是您現(xiàn)在優(yōu)先考慮的事情了嗎？”
將你的產(chǎn)品和客戶的目標(biāo)，需求聯(lián)系在一起。這個(gè)問(wèn)題把談話的焦點(diǎn)，從購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)移到你的產(chǎn)品是如何幫助你的客戶實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)的。
7.
“When are you hoping to achieve X goals ?”
“您希望什么時(shí)候達(dá)成您的目標(biāo)？”
如果客戶的回答很模糊，那很明顯，在他們看來(lái)，他們的問(wèn)題還不夠嚴(yán)重，用不著立馬解決。但如果你可以找到客戶的痛點(diǎn)，制造“你在1個(gè)月內(nèi)必須解決問(wèn)題”的認(rèn)知，你就會(huì)掌握主動(dòng)。
8.
“If I call you back next month, what circumstances will have changed?”或者“What’s going to be different next month?”
“如果我下個(gè)月再聯(lián)系您，情況會(huì)有什么改變？”或者“下個(gè)月，情況會(huì)有什么不同？”
你的客戶可不是整天都在圍著你的產(chǎn)品轉(zhuǎn)，有可能他正在忙于自己的工作，暫時(shí)無(wú)暇顧及你的產(chǎn)品，也有可能你的客戶正在等待上級(jí)預(yù)算的審批，又或者，他只是在拖延。所以，你要讓客戶自己去評(píng)估下，當(dāng)你下次聯(lián)系他的時(shí)候，他們的預(yù)算，目標(biāo)等等會(huì)發(fā)生什么樣的變化？如果他們真的已經(jīng)準(zhǔn)備好解決他們的問(wèn)題，那為什么不是現(xiàn)在呢？
9.
“Do you understand [product’s] value?”
“您理解我們產(chǎn)品的價(jià)值嗎？”
在我多年的銷(xiāo)售生涯中，我還沒(méi)見(jiàn)過(guò)有客戶回答這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，說(shuō)“No”的。那下一步怎么辦？看第10點(diǎn)
10.
“Which part of [product] do you think would help your company the most?”
“那么您認(rèn)為，我們產(chǎn)品的哪一點(diǎn)對(duì)貴公司幫助最大？”
這個(gè)問(wèn)題可以讓你的潛在客戶重復(fù)說(shuō)明他們的目標(biāo)，并引導(dǎo)他們告訴你為什么你的產(chǎn)品適合他們，而不是讓他們聽(tīng)你長(zhǎng)篇大論。這個(gè)問(wèn)題還有另外一個(gè)好處，就是如果你一直都在主推產(chǎn)品的A賣(mài)點(diǎn)，而你的客戶卻向你表明他比較關(guān)注其他方面，那你就應(yīng)該及時(shí)調(diào)整你的策略了。
11.
“Is it the timing, or is something else concerning you?”
“您現(xiàn)在主要是擔(dān)心時(shí)間，還是其他的問(wèn)題？”
客戶對(duì)于時(shí)間的抗拒很可能只是一個(gè)煙霧彈。要想找到客戶遲遲不購(gòu)買(mǎi)的真正原因，你就要問(wèn)客戶，“Is it the timing, or is something else concerning you?”“您現(xiàn)在主要是擔(dān)心時(shí)間，還是其他的問(wèn)題？”
客戶很可能會(huì)回答你：“呃，我主要是擔(dān)心xx問(wèn)題”，“我現(xiàn)在暫時(shí)不需要，是因?yàn)?/span>XX（真正的原因）。”這樣，你就可以知道問(wèn)題的癥結(jié)，究竟出在哪里。
12.
“Why?”
“為什么？”
很多時(shí)候，最簡(jiǎn)單的回復(fù)往往最有效。很多銷(xiāo)售，當(dāng)客戶一說(shuō)我暫時(shí)不需要時(shí)，就開(kāi)始竭盡所能，嘗試說(shuō)服客戶現(xiàn)在就是購(gòu)買(mǎi)的最好時(shí)機(jī)，但如果你問(wèn)“Why”“為什么”往往可以使客戶放松戒備心理，而你也可以根據(jù)客戶的回答，決定下一步應(yīng)該怎么做，真正做到進(jìn)退有度。
13.
“I understand, as a customer of mine was in a similar situation. They ultimately decided to purchase [product] because of [trigger event, challenge, opportunity] and [product’s ROI]. In the past [X amount of time], they’ve seen [Y results].”
“我理解您的想法，因?yàn)槲矣泻芏嗫蛻舾氖乔闆r一樣的。同時(shí)，他們最終還是決定購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，因?yàn)?/span>[他們遇到了X問(wèn)題，Y挑戰(zhàn)]，而我們的產(chǎn)品能給他們帶來(lái)[Y回報(bào)]。在他們使用了我們的產(chǎn)品[X個(gè)月]后，取得到了[Y成果]。
如果你想說(shuō)服客戶不要拖延，其中一個(gè)最好的途徑就是案例法。運(yùn)用你銷(xiāo)售當(dāng)中的經(jīng)典案例，來(lái)告訴客戶，你的產(chǎn)品能夠?yàn)樗麕?lái)怎樣的價(jià)值，以及他為什么現(xiàn)在就應(yīng)該立刻行動(dòng)。
14.
“Thanks for your honesty -- I don’t want to waste your time or mine until you’re ready to make a decision. In the meantime, can I send you any valuable content I find on [prospect’s industry, market, challenge, role]?”
“非常感謝您，如果您現(xiàn)在真的無(wú)法做決定的話，那無(wú)論我說(shuō)什么，都只會(huì)浪費(fèi)您的時(shí)間。不過(guò)，我今天手頭上剛好有關(guān)于[您的行業(yè)，市場(chǎng)，您遇到的挑戰(zhàn)]的一些非常有用的資料，我可以發(fā)給您參考下嗎？”
對(duì)于某些客戶來(lái)說(shuō)，無(wú)論你怎么努力，都是無(wú)法說(shuō)服他立刻購(gòu)買(mǎi)的。因?yàn)橛锌赡芸蛻艚衲甑念A(yù)算已經(jīng)用完了，也有可能公司出了新的規(guī)定，采購(gòu)要走新的流程，等等。所以，如果你只是不斷向客戶施壓，只會(huì)適得其反。在這個(gè)時(shí)候，你就應(yīng)該改變你的角色，成為客戶的顧問(wèn)：不定期地給客戶發(fā)送對(duì)他有用的信息，給客戶帶來(lái)額外的價(jià)值，這樣，你就能在客戶心中建立權(quán)威的形象，下次當(dāng)客戶需要購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，第一個(gè)想到的自然就是你。
15.
"Sometimes when people say X, it really means Y. Is it safe for me to assume that's the case here?"
“有時(shí)候當(dāng)客戶說(shuō)他們暫時(shí)不需要時(shí)，他們實(shí)際上是想表達(dá)Y意思。您是否也是同樣的情況？”
很多銷(xiāo)售高手都會(huì)用這種話術(shù)來(lái)處理他們不能解除的抗拒，為什么？請(qǐng)看以下對(duì)話：
Prospect: “I’m headed into a meeting; can you give me a call next week?”
客戶：“我馬上就要開(kāi)會(huì)了，您下周再打電話給我吧。”
Salesperson: “Mr. Chen, I’ve tried to connect a few times now. Typically, when this happens, it means this is a low priority for you at the moment. Is it fair for me to assume that’s the case?”
銷(xiāo)售：“陳先生，其實(shí)我已經(jīng)嘗試聯(lián)系您好多次了。通常，當(dāng)客戶要求我下周再給他去電的時(shí)候，都意味著對(duì)于現(xiàn)在這個(gè)事情，他并不著急。請(qǐng)問(wèn)，您也是同樣的情況嗎？”
Prospect : “Well if you don’t want to talk to me, then I’d rather not do business with you.”
客戶：“行吧，如果你不想打電話給我，那就算了。”
Salesperson: “Hey Mr. Chen, my apologies. I do want to talk, but I feel like I’m driving you crazy here with all these voicemails and missed calls. I’d hate to keep bothering you if it’s not necessary. It might be best if you reach out when it’s a better time.”
銷(xiāo)售：“對(duì)不起，陳先生。我是非常樂(lè)意與您溝通的，但我不希望在您不需要的時(shí)候，經(jīng)常打打電話打擾您的工作。所以，最好我們能找一個(gè)您方便的時(shí)候溝通，您看怎樣？”
很多時(shí)候，當(dāng)客戶說(shuō)暫時(shí)不需要時(shí)，他們可能是對(duì)你的產(chǎn)品沒(méi)什么興趣，而且還經(jīng)常不回你的電話，信息，這個(gè)時(shí)候，千萬(wàn)不要和客戶說(shuō)：“You always say you’ll call me back, Mr. Chen”，這樣聽(tīng)起來(lái)很不禮貌，而且像是在責(zé)備客戶，相反，你可以運(yùn)用以上對(duì)話中的話術(shù)，把責(zé)任推到自己身上，反而可以讓客戶產(chǎn)生愧疚感。
16.
"Is there anything I can give you to make a stronger case to [decision maker]?"
“我怎樣才能幫助您更好地說(shuō)服您們團(tuán)隊(duì)的決策者？”
很多時(shí)候，客戶遲遲不下決定，是因?yàn)樯霞?jí)的反對(duì)，或者他根本就不是最終的決策者！這個(gè)時(shí)候，你可以問(wèn)客戶，你怎樣才能幫助他說(shuō)服他們團(tuán)隊(duì)的決策者。所以，很多時(shí)候，多問(wèn)一句"How can I help," 就能對(duì)關(guān)單起到至關(guān)重要的作用。
17.
“How are you performing against your end-of-year goals [as they relate to your product]?”
“如果您現(xiàn)在不決定，將會(huì)對(duì)你的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生怎樣的影響？”
如果你的客戶沒(méi)有任何困難，那他為什么要聽(tīng)你說(shuō)的話，用你推銷(xiāo)的產(chǎn)品呢？你要提醒客戶，推遲購(gòu)買(mǎi)決定，將會(huì)對(duì)他產(chǎn)生多么大的影響！
18.
“Here’s the timeline for ROI if we start in X months. Does that work for you?”
“如果我們?cè)?/span>X個(gè)月之后才開(kāi)始使用產(chǎn)品，那么我們要等Y時(shí)間才能得到我們理想的投資回報(bào)率，您覺(jué)得怎樣？”
同樣的道理，要給客戶創(chuàng)造緊迫感。告訴他，不是說(shuō)一使用新產(chǎn)品，效果就會(huì)立馬出來(lái)，所以，他等得起嗎？
19.
“What are your company’s other priorities right now?”
“你們公司目前項(xiàng)目的優(yōu)先次序是怎樣的？”
你的客戶很有可能同時(shí)有好幾個(gè)項(xiàng)目需要完成。所以，如果你能對(duì)客戶的總體情況有所了解，你就可以告訴客戶你的產(chǎn)品現(xiàn)在就可以幫助他，一次過(guò)解決他的所有問(wèn)題。
20.
"Are there any large company events/initiatives coming up that might be causing you hesitation？”
“最近貴公司是否有大型的決策，使到您遲遲下不了決定？”
客戶暫時(shí)不需要，可能是因?yàn)樗麄兊念A(yù)算沒(méi)批下來(lái)，或者是公司馬上會(huì)有重大的變動(dòng)，這都可能使到客戶難以立刻下決定。所以，問(wèn)客戶：“最近貴公司/行業(yè)是不是發(fā)生了一些事情，使到您猶豫不決？”如果他回答：“是的，我很擔(dān)心，因?yàn)槲覀兿聜€(gè)月的預(yù)算可能會(huì)被縮減。”你就明白客戶的困難是在預(yù)算上。如果客戶回答：“不是。因?yàn)槲覀児玖鞒瘫容^多，沒(méi)那么快。”你就明白客戶猶豫不決的真正原因在哪里了。
本文作者：Jamal Mernissi，焦點(diǎn)商學(xué)院特約講師，Dimark CEO。有著豐富的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售，采購(gòu)，企業(yè)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)，電子商務(wù)，專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)等。學(xué)員評(píng)價(jià)高，并被學(xué)員親切稱(chēng)為“Jam老師 ”。如果想學(xué)習(xí)更多Jam老師干貨文章，可以搜索關(guān)注微信號(hào)：Jam-Dimark
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